UberEatsに物申す

こんばんは！やるまんブログの店長Kです。

はい、なんなんでしょう。あの腐ったデリバリー業者は。クソですよ。本当にクソ。なんでこんな業者が人気あるデリバリーサービスとして名を連ねてるのか分かりませんわ。

あ、悪評判で人気あるのか！

ということで、何があったんだい？って思う方もいると思うので書いていきましょう。

フードデリバリーの仕組み(店舗・配達員間)
クソUberEatsの流れ
詰まる所、UberEatsはクソでしかない

フードデリバリーの仕組み(店舗・配達員間)

ここで説明するのは、店舗と配達員間のシステムについてです。簡単にそれぞれの業者のシステムを説明します。全てのデリバリーシステムにはiPadなどのタブレットが用意されています。そのダッシュボードと言われる管理画面で入ってきた注文内容や履歴などをチェックできるようになっています。

Wolt

お客様から注文が入りますと店舗に通知が来ます。この時に、配達員があと何分で到着できるのかが表示されます。もしその時間に調理が間に合うのであれば受付をし、間に合わなければこちらで調理時間の指定が出来ます。どちらを選択しても、必ずその時間に配達員が商品のピックアップをしに来店します。店舗はその時間に合わせて調理をし、配達員への受け渡しの準備(包装等)までして、準備完了ボタンを押せば待機している配達員が来店します。そして、配達員がお客様のところへ運んでいくという流れです。
配達員の到着時間などはリアルタイムで分かるため、調理準備完了したあとに多少配達員が遅れてたとしても、安心感があります。

出前館

注文が入りますと、受取時間というのが表示されます。これはWoltとは違い、最短の時間というよりは、出前館が配達員の状況や注文の混雑状況に応じで受取時間の指定がされます。つまり、店舗側では時間の指定は出来ないようになっています。経験上、注文が入ってから60分後の指定が多いです。
店舗側は時間に余裕があるので、その時間に合わせて料理の準備をします。
しかし、出前館の都合で配達員に余裕ができると、あと10分で到着しますと早めに通知が来ます。早い時には受取時間の30分前に通知が来ることもあります。配達員が店舗に確認もせず、お客様に先に電話したあとに、「お客様にOK貰ったので、あと10分で受け取りに行きますけどよろしいですか？」みたいな、自分勝手なことをやり始めます。(実際の話です)
10分でいきなり準備できる訳もないですよね。準備できてないと、「10分前に通知送ったはずなんですけどね」とキレる有り様。(実際の話です)
そして、配達員の到着が遅れることも多々。というか、時間にルーズですね。日本の企業とは思えない杜撰な体制になってます。

UberEats

同様に注文が入ると通知が来ます。出前館とは違い、そう遠くはない時間での受取時間で来ます。大体15分程度かと思われます。(店舗の準備時間によって異なります)
配達員があと何分で到着するかが表示されているので、受付をしたら間に合うように準備します。料理が出来たら、準備完了ボタンを押して配達員を待ちます。
ところが、実はこの配達員の到着時間は偽物なのです。(あとで詳細を書きます)
そして配達員の配達クオリティが低いというのが、世間の評判通りでした。
最初にWolt、次に出前館、そしてUberEatsが始まりまして、過去数か月間にデリバリーでクレームは一切なかったのですが、UberEatsの初日1発目で「中身が溢れてた」とレビューが書かれました。さすがですね。

という感じです。お客様側のシステムは使えばわかりますけど、店舗側のシステムはあまり認知されていないと思いましたので、ざっくりと書きました。

クソUberEatsの流れ

●受取時間が適当だった

つい先日、いつも通りUberEatsから注文が入りました。先ほど書いたような流れで受付開始をし、料理の準備も完了しました。ダッシュボードを見てみると、残り1分になったところで、突如ピックアップ完了に切り替わったのです。商品は店舗にあるまま、しばらく経っても配達員は来ないまま。
つまり、受け取ってないのに、受け取ったことになって、そのまま時間が過ぎたのです。

私は当然ながら、サポートセンターに問い合わせしました。
サポートセンターから配達員に電話をしても繋がらないということで、お客様に再注文を促すという旨で話が進み、もちろん店舗側としても、お客様が注文したものをお届けしたいのは当たり前のことなので、再調理する旨も伝えました。そしたら、サポートセンターは最初の配達予定の料理が出来上がってから、かなり時間も経過してるので売上の補填をするということで、お客様に連絡をしていただくという流れでした。

今日分かったのですが、あのダッシュボードに表示されている配達員の受取時間はシステム上の空想の時間であって、実際の時間とは全く関係ないんだそうです。つまり、WoltのようにGPSで計測してどの程度で到着するかという形ではなく、UberEatsは出前館のように色々と加味した時間を適当にカウントダウンしてるんだそうです。なので、配達員のピックアップ時間が残り1分になっても、「たぶん1分だろう」という、システム上の時間なのです。
実際に現場でその時間を見てると、残り15分と表記されてても、増えたり減ったりがかなり多く、1分減るのに3分かかったりとバラつきが激しかったです。

●サポート体制が杜撰

先ほどの流れで、サポートセンターがお客様に連絡したならば、どういう形になったのかの連絡を店舗に頂いても良いと思うんです。その日は、そのまま再注文も一切なく、サポートセンターからも連絡は一切なく、こちらは再調理をする前提で待っていました。おかしいですよね。
今回のクレームって店舗からUberEatsへですよ？なのに、その後は放置ですからね。
せめて、お客様からは再注文のご依頼はありませんでしたとか、そういう一言って大事じゃありませんか？企業対企業のやり取りですぜ？有り得ませんよ。

●お客様優先じゃなく、自社優先

補填があるという話がありましたが、なぜか、手数料がしっかり抜かれてるんです。UberEatsは手数料35％に税率10％で、38.5％の手数料が引かれるんです。通常ならば。
でも今回は、誰に商品が届きましたかって話なんです。これ、UberEatsのミスでお客様へ届けられず、それで補填すると言ってるのに、しっかりと手数料取るあたりがさすがだなって思いましたね。こんな時にも、しっかりと手数料。ちなみにWoltも形は違えど配達員の誤配送で再調理になったことがありました。その時は手数料を引かれず、売り上げはそのまま補填されてました。てか、当たり前だと思うんです。自社でミスして各方面に迷惑かけてんのに、何食わぬ顔して手数料なんか普通は取れないですよね。それをできるのがUberEats。

●謎の「品切れ」表記

後日、管理画面を見たところ、「品切れ」の為、店舗側のキャンセル。ってなってるんですよ。
バカにしてるでしょ。
デリバリー業界は配達員と個人事業主として提携して評価制度があったり、サポートメンバーにも評価制度があるように、地域ごとにも評価制度があるんだと思います。私の予想ですけど、自社のミスと表記するとその地域の評価が下がるんでしょうね。
当然納得いきませんし不愉快なので、このクレームもしました。ところが、「直せません。」の一点張り。直せないわけねーじゃん。今時代に、そんなのも修正できないシステムなんかあるわけないでしょ。「お客様には配達員不足でお届けできませんと伝えてあります」とか言い始める。いや、話の内容がおかしくないか？そもそも、当初は再調理の話で進めてたのに、なんでお客様にはそういう説明をしてたんだ？だったら尚更店舗にも説明すべきだったろって。
もう完全にバカにしてますよ。書いててもイライラしてきますし。クソにも程がありますぜ。